Kurzbeschreibung
Im Rahmen der Bachelorarbeit wurde untersucht, wie KI-gestützte Systeme in der Bürgerkommunikation zur Steigerung der Prozesseffizienz im öffentlichen Sektor beitragen können. In diesem Zusammenhang wurden neben den technischen Grundlagen und aktuellen Anwendungsbeispielen auch organisatorische Herausforderungen, Grenzen und Anforderungen analysiert. Auf dieser Basis wurden praxisorientierte Handlungsempfehlungen für den erfolgreichen Einsatz in der Verwaltung entwickelt.Zielsetzung
Ziel der Arbeit war die Entwicklung von Handlungsempfehlungen anhand der Untersuchung des grundsätzlichen Einsatzes von KI-gestützten Systemen in der Bürgerkommunikation.Zielgruppe
Öffentliche Verwaltungen und potenzielle Anwender*innen von KI-gestützten SystemenMehrwert für die Zielgruppe
Handlungsempfehlungen für die Einführung und den Einsatz von KI-gestützten Systemen in der BürgerkommunikationHerausforderungen
Beim Einsatz von KI-Systemen benötigt die Technologie des Machine Learning große Datenmengen, die erhoben werden müssen. In diesem Zusammenhang sind besonders Aspekte des Datenschutzes, der Privatsphäre und der Datensicherheit zu berücksichtigen. Eine weitere Herausforderung stellt die Transparenz einiger KI-Systeme dar, wenn Entscheidungen nicht nachvollziehbar sind, sinkt das Vertrauen in die Technologie. Darüber hinaus besteht das Risiko fehlerhafter oder erfundener Ausgaben, sogenannter Halluzinationen und das Risiko bestehender Vorurteile, auch Bias genannt. Auch soziale Aspekte spielen eine zentrale Rolle, denn Menschen ohne digitale Kompetenzen oder technischen Zugang könnten von KI-gestützten Angeboten ausgeschlossen werden. Des Weiteren stellt die Umsetzung anhand der rechtlichen Rahmenbedingungen, insbesondere der DSGVO sowie den Vorgaben des EU AI Als eine komplexe Aufgabe für die Verwaltungen dar.Zentrale Erfolgsfaktoren
Als zentrale Erfolgsfaktoren wird die schrittweise und bedarfsorientierte Einführung von KI-Systemen beschrieben. Zudem wird die Akzeptanz von KI-Systemen als zentral beschrieben. Auch die Messung anhand von Kennzahlen wird als wichtiger Erfolgsfaktor beschrieben, um den Nutzen und Mehrwert von KI-Systemen belegen zu können. Darüber hinaus stellen organisatorische Maßnahmen einen weiteren Erfolgsfaktor für die Implementierung von KI-Systemen insbesondere in der Bürgerkommunikation dar. Weitere zentrale Erfolgsfaktoren stellen die Transparenz und DSGVO-Konformität von KI-Systemen dar, welche die Einhaltung aller rechtlichen Rahmenbedingungen sowie des EU AI Acts voraussetzen. Die Identifikation und Priorisierung geeigneter Anwendungsfälle (Use Cases) ist besonders wichtig, insbesondere repetitive und standardisierte Prozesse profitieren von KI. Durch Kooperationen mit externen Partnern sowie den interkommunalen Austausch kann entscheidend zur Qualitätssicherung, einer bestmöglichen Ressourcennutzung und beschleunigten Lernprozessen beigetragen werden.Besonders hilfreich war
Für die erfolgreiche Implementierung von KI-Systemen in der Bürgerkommunikation ist eine schrittweise und bedarfsorientierte Einführung entscheidend. Erste Umsetzungen erfolgen häufig und anhand klar definierter Use Cases, die in Pilotprojekten getestet und anschließend sukzessive auf weitere Bereiche ausgeweitet werden. Die Freiwilligkeit und die Einbindung der betroffenen Organisationseinheiten erhöhen dabei die Akzeptanz. Externe Expertise sowie Kooperationen mit Start-ups, Hochschulen oder Dienstleistern unterstützen die technische Umsetzung und ermöglichen interkommunalen Erfahrungsaustausch. Neben quantitativen Kennzahlen wie Nutzungsstatistiken, Aufwands- oder Zeitersparnis sind qualitative Rückmeldungen von Nutzergruppen wichtig, um den Mehrwert zu belegen und Schulungen gezielt zu gestalten. Auch organisatorische Maßnahmen wie Dienstanweisungen, Leitfäden, Change Management und Qualifizierungskonzepte tragen wesentlich zur Umsetzung bei. Zudem müssen Transparenz und Datenschutz von Beginn an berücksichtigt werden. Dies umfasst klare Kennzeichnungen von KI-Anwendungen, Freigabeprozesse zur DSGVO-Konformität sowie die Einhaltung des EU AI Acts mit Vorgaben zu menschlicher Kontrolle, Data Governance und dem Verbot bestimmter Anwendungen. Erfolgreich ist die Einführung letztlich dann, wenn technologische Innovation mit rechtlicher Sicherheit, organisatorischer Anpassungsfähigkeit und gesellschaftlicher Akzeptanz kombiniert wird.Lessons learned
Projektpartner und Kooperationen
Kommune — Landratsamt Rastatt
Am Schlossplatz, 76437 5
76437 Rastatt
digitalisierung@landkreis-rastatt.de
https://www.landkreis-rastatt.de/startseite
Ansprechperson
Niklas Nachbauer
Kinzigallee 1
77694 Kehl
+49 7851 894-0
niklas-martin.nachbauer@stud.hs-kehl.de
https://www.hs-kehl.de
Projektkoordinator
Prof. Dr.-Ing. Antje Dietrich
Kinzigallee 1
77694 Kehl
+49 7851 894-229
dietrich@hs-kehl.de
https://www.hs-kehl.de
